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長榮航空和悲哀的台灣企業文化

讓我們來討論一下1月19號長榮航空班機上,美籍乘客霸凌和性騷擾空服員的事件吧。 在過去一週,國際媒體如CNNThe Straits TimesDaily MailBusiness InsiderUSA TodayNBC News in Los Angeles都有做這個事件的報導。在記者會上發言的空服員目前正在病假中,接受心理治療。

我認為當這整件事平息後,長榮的公關處理方式應該變成一個案例,教導台灣公司「不該」如何處理公關危機。而我們可以從這次的事件中,學習到台灣企業文化的幾件事:

1. 顧客至上、公司其次、員工最後

長榮一直主張該空服員可以拒絕這名乘客的要求,但出於「服務精神」,所以她個人同意滿足其無理的要求。長榮航空在1月23號的新聞稿中,針對該名乘客先前的無理行為指出:

去年5月台北飛曼谷航段,該名旅客確實要求泰籍空服員清洗其使用過的尿壺,泰籍組員知道毋須協助清洗,仍秉持服務精神戴手套協助清洗,事後公司及事務長亦向組員表示感謝。

1月23號的新聞稿基本上就是將責任推給空服人員。長榮同時也表現出對於飛機衛生與安全的漠視。乘客在座位上使用尿壺是可接受的嗎?為何這不是飛機衛生環節的一大缺失?

空服員為機上百餘位乘客提供餐點與飲料,清理尿壺不是把機上食品安全和衛生標準視為無物嗎?

2. 性別歧視主義才不是我們的問題呢!這是我們的主要商業策略!

如果機組人員中有男性的空服員,這次的事件或許可以被避免。我很難想像這名乘客會不停要求男性空服員幫他擦屁股。

但是,令人驚訝的是長榮航空並沒有任何男性空服員,我經由Instagram和一名長榮航空的男性員工證實。這名員工提到:「我不確定為何我們只聘請女性空服員。」這並不是因為長榮不小心所造成的現象。根據長榮公司簡介,長榮航空截至2018年12月31號為止,共有4389位空服員。

但性別歧視主義並不是唯一的問題。絕大部分的長榮空服員都是30歲以下。在這次事件中面對媒體發言的資深空服員也只有31歲。

根據長榮2017年的企業社會責任報告書,長榮為公司和機組人員,在2017年聘請了1005位女性員工。其中只有一名是落在50歲以上的級距,24名落在30歲到50歲中間,剩下的980名新進人員全都是30歲以下。所以在2017年的新進女性員工中,97%是屬於30歲以下的。而在2016年時,也是97%。

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長榮很顯然的對於物化年輕、全女性機組員工並沒有感到任何的不好。長榮2017年年報封面,長榮的員工擺出打掃環境和噴香水的模樣,被形容為「精緻的、有活力的、細心的」。

3.「騷擾」並沒有被清楚定義,而且只有極少數被報告

當前述長榮員工經由Instagram聯絡我時,我們有針對衛生與飛安問題討論這次事件。但因為美籍乘客猥褻的言語行為,以及機組人員全都是女性的兩件事實,我也和他提到這是性騷擾的行為。這名員工說;「可是在這次事件中,長榮並沒有將性騷擾作為發生的事進行討論」。我進而推測性騷擾對於長榮是一個巨大的盲點。

長榮在2015年才正式提出防範及控訴性騷擾行為的政策。根據長榮的2015年和2016年的社會責任報告,沒有任何的性騷擾行為發生。2017年,也只有一件。我會將這個現象歸於工作環境中的性騷擾行為沒有被清楚的定義,或者員工擔心申訴後的報復行為。

性侵害和性騷擾同時也是乘客在飛機上會面臨的風險。根據美國聯邦調查局在2018年6月的報告,關於飛機上乘客對乘客的性侵害事件發生頻率是驚人的高。如果長榮的管理階層不能清楚的辨別乘客對其員工的性騷擾行為,長榮又如何能訓練他們的機組人員有效的處理航程中,乘客對其他乘客進行的性騷擾行為呢?

另外一個在同一天發生的事件也說明了長榮對於處理員工問題的不專業。長榮在1月18號接獲一個匿名的檢舉,指出一名長榮空服員出現在色情視頻中(之後證明不是她)。但長榮並沒有開啟內部調查為何自己的員工被攻擊,反而是花了三個小時拷問這名員工。這名女性員工被強迫看這個色情視頻,同時被逼問其私生活和交往歷史,最後被脅迫寫下聲明,要她保證「絕對沒有做任何傷害公司名譽」的事。之後這個事件還是這名員工自己向公眾公開。

長榮2018年的社會責任報告將在今年6月公佈。目前長榮正在向其股東收集與道德、人資、員工關係管理、乘客服務管理等相關的議題,好在2018年的報告中做解釋。如果你是長榮的股東之一,請務必在填寫今年的線上調查時,讓他們聽到你對於這件事不滿的聲音,同時要求他們作修正。我很好奇如果這兩個事件究竟會如何被解釋與修正。

4. 對於「得高分」的執著

我們來看看長榮是如何達成他們所謂的顧客滿意指標。從到目前為止的新聞稿看來,長榮表現出一個將客戶服務擺在員工身心健康之上的心態,同時也鼓勵員工犧牲自己來達到顧客滿意。顯而易見的,這些都是他們所謂的「服務精神」

長榮自2013年加入星空聯盟之後,念茲在茲的都是行業認可和服務排名。在長榮官方網站的簡介中,你可以看到公司自2014年來所獲得的所有獎項。而自2013年開始出版社會責任報告後,長榮的顧客滿意度都是一年比一年高。

下面是2013年到2017年長榮社會責任報告中,顧客滿意度資料的截圖:

2014年報告第63頁

每年的成績都比前年增加幾個點,而實際成績也永遠比設定目標來得高。其中2014年和2015年的有兩個明顯不對的實際值數字。



唯一成績沒有比前一年高的是2017年,是維持與前一年同樣的4.34分。這讓我很好奇2018年的設定目標。是維持4.32,還是會提升到4.34?長榮員工有可能不停地獲得更高的得分嗎?我不敢想像如果今年分數下滑會發生什麼事?

這個對於得分執著的病態,讓我聯想到亞洲傳統的教育大綱,只有考試成績是唯一評斷優劣的因素。你不只要得高分,你還要在班上名列前茅。但問題是這些分數對於長榮來講真的比他們員工的身心健康來得重要嗎?

5. 毫無處理媒體危機和檢視的專業能力

自1月19號長榮空服員的記者會後,長榮航空很努力的在迴避責任,期待這個事件會像其他新聞事件,跟屁一樣的隨風而去。他們第一時間的回應是在其官方微博帳號,用簡體中文發表一份聲明。而之後將同樣的聲明,以繁體中文,在其臉書上,僅以貼文評論的方式公佈。台灣社會觀感對長榮來講連一個解釋的貼文都不值得。

1月19號以貼文評論形式出現的長榮「聲明」

之後,無論多少長榮顧客詢問他們是否會對於這次事件的乘客有任何作為,長榮始終保持沈默。美國當地的長榮推特Instgram帳號自1月20號開始也沒有更新(可能是同一組人在管理)。但是長榮航空的全球Instagram帳號3天前開始發文,只看得出來長榮開心回覆與事件無關的評論,而關於事件的質疑,一概視而不見。

長榮公關部門也處於關閉的狀態。我嘗試和長榮的公關部門聯繫,但沒有任何回應。之後我發信給它們在美國的公關顧問,得到一個Larry Laiemaillarrylai@evaair.com)。發信到這個email得到的是一個自動回覆:「I am currently not available to reply. In need of urgent matter, please contact another duty officer. (我目前無法回覆您的訊息,如果有緊急情況,請聯絡其他相關負責主管。)」

我也試著聯繫公關部門的Leo Song(leosong@evaair.com)和駐點加州的客戶服務副總Gary Huang(garyhuang@evaair.com)。不意外的都沒有回覆。

我相信這個狀況很清楚的告訴我們,長榮沒有處理負面媒體報導的能力和意願。

讓我最後再講一下。我希望這位受害的空服員不會因為站出來而遭到公司的任何懲罰。如果長榮真的對她做任何事,我相信會是再一輪的國際公關災難。

或許大韓航空會是一個很好的借鑒。記得2014年的「花生事件」嗎?當時事件中的男性空服員因為站出來,就被公司降職。他對公司以生理和心理傷害提起訴訟,並在2018年12月獲判勝訴。當時事件中,大韓航空主席的女兒被判有罪,為違反空安法律入監服刑5個月,之後也被轉調家族企業中其他公司任職。她在2018年4月就被公司革職,而他的父親作為集團主席,也公開向員工和社會大眾道歉

我們現在還在等長榮讓大家知道這名美籍乘客是否能在5月17號登機,以及是否從此被長榮列入黑名單。對於長榮這個如此重視獎項和因此自豪的公司,我希望他們最後會為他們所有的顧客和員工做正確的事。



對於目前還是有些人認為這個事件沒什麼大不了的,我並不訝異。我回答這些人普遍的問題:

他這算是性騷擾嗎?

是的。這位美籍乘客在飛行途中,脅迫班機上全部皆為女性的機組人員中的幾位,幫他脫內褲和擦屁股。過程中,他將生殖器暴露出來,而當其中一位位空服員試圖用毛毯遮擋時,他甚至揮手打掉她的手。然後,當空服員幫他擦屁股時,他甚至說「Deeper、Deeper(再裡面一點)」。這位美籍乘客還威脅空服員如果她拒絕再擦一次,他就要假裝暈倒,待在廁所中,直到飛機抵達目的地。你可以在這裡看到他在這次事件中的無理表現清單。 我們同時知道這位乘客曾在機場拒絕男性地勤人員詢問他是否需要協助,獨自使用廁所。其他服務過他的空服員也提出這位乘客曾在座位上小便、大便在褲子上,也要求女性空服員清理他的褲襠部位,堅持「You’d do a better job(你做的一定比較好)」。

女性機組人員可以拒絕啊,他們不是有被訓練過如何拒絕嗎?

她們有拒絕,而且不停地拒絕。但最後她們必須同意他無理的要求。為什麼呢?因為他威脅機組人員如果不依照他的要求做,他整個航程就會坐在商務艙的廁所中,而他的座位是在豪華經濟艙。為了飛航安全、他個人安全、以及商務艙旅客的方便,她們需要他回到他的座位。他的體重也是另外一個重要的因素。如果發生激烈衝突,平均50公斤左右的機組人員面對一個超過200公斤的成年男性,他們很難在上萬英尺高空的封閉空間中化解。

機長沒有幫忙嗎?

有。但根據長榮的報告,他們只協助這位乘客移動至廁所,沒有進去。(有可能長榮不願意公開承認他們的機長幫乘客擦屁股吧)

為什麼這個事件會發展成這樣?

因為長榮的處理方式非常糟糕,導致他們的員工只能將訊息洩漏給媒體。首先是這位乘客已經訂了5月17號的另一個班機。其次是這位乘客雖然已被標註為「需要具有合格護理資格的看護陪同」,但因為系統問題,他得以迴避這些規範,繼續搭乘長榮班機。

這讓我們合理推斷,長榮知道自己有錯誤,但不願意承認。反而他們的回應方式是煤氣燈操縱員工,以及判斷公眾憤怒會隨時間消失,反正媒體不久就會轉而報導其他事件。



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